Artigos sobre: Usuários

Perguntas frequentes dos usuários

Como resolver as dúvidas mais frequentes dos seus usuários


Este artigo vai te ajudar a resolver as dúvidas mais frequentes dos seus usuários na hora, sem esperas nem intermediários. Cada caso inclui o passo a passo que você precisa para agir rapidamente e dar ao seu usuário uma resposta imediata.



Neste artigo:


  1. O usuário quer um reembolso
  2. O usuário quer cancelar sua assinatura
  3. O usuário acha que comprou um livro físico
  4. O usuário não consegue redefinir sua senha
  5. O usuário fez uma compra e não consegue acessar o conteúdo
  6. O usuário reclama que seu conteúdo não está sendo exibido corretamente
  7. O usuário não consegue entrar no app
  8. O usuário quer transferir sua compra para outro e-mail
  9. O usuário quer uma fatura
  10. O usuário foi cobrado duas vezes
  11. O usuário quer baixar o conteúdo para ler sem conexão
  12. O usuário não sabe em quais dispositivos pode ler seu conteúdo
  13. O usuário quer presentear uma publicação



1. O usuário quer um reembolso


Primeiro, você precisa entender se o que ele quer reembolsar é um pagamento de assinatura ou de uma compra individual. Para compras individuais, os reembolsos devem ser processados necessariamente pelo Painel de Controle → Usuários.


  1. Busque o usuário por nome ou e-mail.
  2. Clique no número de publicações adquiridas ou planos na coluna correspondente.
  3. Dependendo do tipo de compra:
  • Publicação individual: clique nos três pontos (⋮) ao lado da compra e selecione Reembolsar pagamento.
  • Assinatura: abra o plano e selecione a opção de reembolso no menu de três pontos (⋮).
  1. Especifique o motivo da devolução e confirme clicando em Reembolso.


Uma vez processado, o reembolso não pode ser cancelado.


O usuário perderá o acesso ao conteúdo imediatamente após a confirmação do reembolso.


Para assinaturas, só é possível devolver o último período pago.


O reembolso pode levar entre 5 e 10 dias úteis para aparecer na conta do usuário, dependendo do seu banco ou processador de pagamento.


→ Reembolsar pagamentos de usuários


Para reembolsos de assinaturas, você tem uma alternativa disponível no ponto 2, que não cancelará a continuidade da assinatura. Lá também é possível gerenciar reembolsos parciais de assinaturas.



2. O usuário quer cancelar sua assinatura


Há duas formas de gerenciar o cancelamento:


Opção A — O usuário cancela pela sua conta


Oriente-o a seguir estes passos:


  1. Acessar a loja e fazer login.
  2. Abrir o menu suspenso no canto superior direito.
  3. Selecionar Conta.
  4. Rolar para baixo até a seção Assinaturas.
  5. Clicar em Cancelar assinatura.


Você pode compartilhar diretamente o seguinte link com o passo a passo.


→ Como cancelo minha assinatura?


Opção B — Cancelar pelo painel de usuários como administrador


  1. Acesse Painel de Controle → Usuários.
  2. Busque o usuário por e-mail.
  3. Entre no perfil dele e localize a assinatura ativa.
  4. Execute o cancelamento.


→ Cancelar uma assinatura de um usuário


Opção C — Cancelar pelo painel de assinaturas como administrador


  1. Acesse Painel de Controle → Planos → Assinaturas.
  2. Busque o usuário por e-mail.
  3. Entre no perfil dele e localize a assinatura ativa.
  4. Execute o cancelamento.


→ Reembolsos parciais para assinaturas



Cancelar a assinatura não implica nenhuma devolução de dinheiro. Se o usuário também solicitar um reembolso, você pode processá-lo separadamente usando a opção correspondente.



3. O usuário acha que comprou um livro físico


Se você não oferece livros físicos na sua loja, pode garantir a ele que a Publica.la é uma plataforma 100% digital onde não são comercializados nem enviados livros físicos.


Explique ao usuário:


  • O conteúdo adquirido é digital e pode ser acessado pelo navegador web ou pelo app Publica Reader.
  • Ele não receberá nenhuma remessa física nem notificação de envio.
  • Pode acessar seu conteúdo a qualquer momento entrando na loja com o e-mail com o qual realizou a compra.
  • O formato de consumo também está esclarecido nas perguntas frequentes.


Você pode aplicar suas próprias políticas e decidir se deseja oferecer um reembolso neste caso. Depois, analise a possibilidade de incluir mais informações para esclarecer o formato das publicações que você oferece.



4. O usuário não consegue redefinir sua senha


Se o usuário quiser fazer isso por conta própria


Oriente-o a seguir estes passos na tela de login da loja:


  1. Clicar em Redefinir senha.
  2. Inserir seu endereço de e-mail e confirmar a ação.
  3. Verificar sua caixa de entrada (incluindo a pasta de spam) e seguir o link que chegará por e-mail.


→ Esqueci minha senha


Se o usuário se registrou com Google ou Facebook, ele não possui uma senha própria na plataforma. Deve entrar usando o botão Continuar com Google ou Continuar com Facebook.


Se você precisar redefini-la pelo painel como administrador


Em Painel de Controle → Usuários, busque o usuário e escolha uma destas opções:


  • Opção 1 — Enviar link de redefinição: clique no menu suspenso do usuário e selecione Enviar link de redefinição de senha. O usuário receberá um e-mail para criar sua nova senha de forma independente.


  • Opção 2 — Definir uma senha temporária: acesse Editar no perfil do usuário, escreva uma nova senha no campo correspondente e salve as alterações. Em seguida, compartilhe-a com o usuário por outro meio e oriente-o a alterá-la em Minha conta após fazer login.


→ Redefinir a senha de um usuário



5. O usuário fez uma compra e não consegue acessar o conteúdo


O acesso ao conteúdo é automático após uma compra bem-sucedida. Se não estiver funcionando, siga este fluxo de diagnóstico antes de escalar.


Passo 1 — Verificar se o pagamento está registrado


  1. Acesse Painel de Controle → Vendas.
  2. Busque a transação do usuário por e-mail ou data.
  3. Confirme que o status do pagamento seja aprovado.


Se a transação não aparecer ou estiver com status pendente ou falho, o pagamento não foi processado e o usuário precisará tentar a compra novamente.


  1. Caso não encontre o pagamento registrado, você pode pedir que ele envie o comprovante de pagamento para que possamos verificar.


Passo 2 — Verificar se está usando o e-mail correto


  • Pergunte com qual e-mail ele se cadastrou e com qual realizou o pagamento. É comum que os usuários se registrem com um e-mail mas paguem com outro.
  • Se os e-mails não coincidirem, oriente-o a entrar com o e-mail com o qual se cadastrou na plataforma. Você pode encontrar essa discrepância em Painel de Controle → Vendas.


Passo 3 — Verificar se está na URL correta


  • Confirme que ele está acessando a sua loja e não outra com nome semelhante.
  • Compartilhe a URL exata da sua loja e oriente-o sobre como fazer login.


Passo 4 — Usar a ferramenta "Ver como usuário"


  1. Em Painel de Controle → Usuários, busque o usuário.
  2. Use a opção Ver como usuário para simular a experiência dele na loja.
  3. Isso permite confirmar se o problema é real ou se o usuário não sabe como navegar no conteúdo ou tem um problema local.
  • Se você não conseguir replicar o problema nos seus dispositivos, é provável que seja um problema local. Oriente-o a atualizar o navegador e/ou o app (dependendo de onde o problema ocorre). Em muitos casos, limpar o cache do navegador resolve o problema.


Passo 5 — Identificar se o problema é local ou geral


Se os passos anteriores confirmarem que o usuário não tem acesso, colete estas informações:


  • O problema ocorre no navegador, no app ou em ambos?
  • Qual navegador e sistema operacional ele está usando para acessar?
  • Se o problema for no app: peça que desinstale e reinstale.
  • Se o problema ocorrer em um dispositivo específico: solicite marca, modelo, sistema operacional e versão.


Se o problema persistir após esse processo, você já tem todas as informações necessárias para escalar o caso para support@publica.la com contexto completo. Caso não tenha essas informações, é muito provável que elas sejam solicitadas.



6. O usuário reclama que seu conteúdo não está sendo exibido corretamente


Primeiro, verifique pelo seu painel


Use a funcionalidade Ver como usuário (em Painel de Controle → Usuários) para simular a experiência dele na loja. Se você conseguir replicar o erro, verifique se o seu arquivo original não está danificado. Tente reprocessar a publicação. Se isso não resolver o problema, escreva para support@publica.la.


Se o problema for reproduzido em Ver como usuário, é provável que seja um problema do conteúdo ou da configuração do usuário. Verifique o arquivo original que você enviou à loja para confirmar que não é um problema do arquivo. Em seguida, tente atualizar a publicação para que seja reprocessada. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte.


Colete informações


Caso contrário, antes de sugerir qualquer coisa, pergunte:


  • Em qual dispositivo ocorre? (marca, modelo, sistema operacional e versão)
  • Está usando o navegador web ou o app Publica.la Reader?
  • Em qual navegador o problema acontece? (Chrome, Safari, Firefox, Edge, etc.)
  • Tem capturas de tela do problema?


Com essas informações, tente replicar o comportamento. Se não conseguir, provavelmente se trata de algo local do usuário.


Passos a sugerir ao usuário


  1. Atualizar o navegador ou o app para a última versão disponível.
  2. Limpar o cache do navegador e recarregar a página.
  3. Testar em outro navegador ou dispositivo para descartar um problema local.
  4. Se usar o app: desinstalar e reinstalar.



7. O usuário não consegue entrar no app


O app Publica.la Reader está disponível para Android 8.0 ou superior e iOS 14 ou superior.


O app funciona como leitor: o conteúdo deve ser comprado pelo navegador web antes de poder ser consumido no app.


Métodos de login disponíveis


  1. Com Google ou Facebook — Se o usuário tiver sessão ativa dessas redes no seu dispositivo, pode fazer login com um toque. O e-mail deve coincidir com o da sua compra na loja.


  1. Com código por e-mail — O usuário insere seu e-mail cadastrado, solicita um código pelo app, recebe na sua caixa de entrada (verificar também spam) e o insere para completar o acesso.


  1. Com código pela loja web — Se não receber o e-mail com o código, pode gerá-lo fazendo login na loja web, indo ao menu superior direito e selecionando Entrar no app. O código será válido por 15 minutos.


→ Como fazer login no app


Se o usuário não conseguir entrar por nenhum dos três métodos, verifique se está usando o mesmo e-mail com o qual realizou a compra na sua loja.



8. O usuário quer transferir sua compra para outro e-mail


As publicações não podem ser transferidas diretamente entre contas. No entanto, existe um método alternativo: modificar o e-mail do usuário que tem acesso ao conteúdo.


Oferecer essa possibilidade fica a seu critério como administrador da loja.


Atenção antes de começar


O sistema não permite que existam dois usuários com o mesmo e-mail simultaneamente. Se o e-mail para o qual você quer transferir o acesso já estiver cadastrado como usuário na sua loja, você precisará alterar o e-mail dele ou excluí-lo antes de continuar; caso contrário, você receberá um erro por duplicidade. Para isso, verifique se esse usuário não tem conteúdo atribuído à sua conta, caso contrário ele perderá o acesso. Nesse caso, esta opção não é viável para a situação.


Passos


  1. Acesse Painel de Controle → Usuários.
  2. Se o e-mail de destino já estiver cadastrado, edite primeiro esse usuário para alterá-lo ou excluí-lo.
  3. Busque o usuário que tem acesso ao conteúdo atualmente.
  4. Entre no perfil dele e selecione Editar usuário.
  5. Modifique o campo E-mail pelo novo e-mail desejado.
  6. Salve as alterações.


A partir desse momento, o conteúdo estará acessível pelo novo endereço de e-mail. Procure configurar uma senha para o primeiro acesso ou oriente-o a usar a redefinição de senha na primeira vez que fizer login.


→ Editar usuários individualmente



9. O usuário quer uma fatura


A Publica.la é isenta de IVA, portanto não emitimos Nota Fiscal com IVA. Emitimos comprovantes de pagamento.


Se o usuário solicitar uma fatura ou não a tiver recebido, você deve escrever para support@publica.la com os seguintes dados:


  • Nome completo ou razão social
  • CPF/CNPJ ou número de identificação fiscal
  • Endereço fiscal
  • E-mail para o qual o comprovante deve ser enviado
  • Data e valor da compra


Ao informar o usuário, você pode esclarecer que somos isentos de IVA e que por isso não emitimos nota fiscal com esse imposto.



10. O usuário foi cobrado duas vezes


Passo 1 — Verificar no painel de vendas


  1. Acesse Painel de Controle → Vendas.
  2. Busque as transações do usuário filtrando por e-mail ou data.
  3. Verifique se aparecem duas transações aprovadas para a mesma compra.


Se você não encontrar uma compra duplicada:


Passo 2 — Solicitar o comprovante do pagamento duplicado ao usuário


Peça que ele compartilhe a captura de tela ou comprovante de ambas as cobranças (pode ser o extrato do cartão ou o recibo da carteira digital). Isso ajuda a confirmar que a cobrança dupla é real e não uma cobrança pendente que ainda não foi revertida.


Cenários possíveis


  • Duas transações aprovadas no painel → Existe uma cobrança dupla real. Processe o reembolso da transação duplicada seguindo os passos do ponto 1 deste artigo.


  • Uma transação aprovada e uma falha ou pendente → A primeira tentativa de pagamento não foi processada; apenas uma cobrança real foi realizada. As cobranças pendentes costumam ser revertidas automaticamente em 24 a 72 horas úteis de acordo com o banco do usuário. O valor pode estar bloqueado no cartão ou conta, mas se a transação não estiver aprovada, o valor será liberado.


  • Sem transações registradas no painel → O pagamento não foi creditado na plataforma. O usuário deve verificar o status da cobrança com seu banco ou carteira digital.


Se a cobrança dupla for confirmada e você tiver dúvidas sobre como processá-la, escreva para support@publica.la com os dados de ambas as transações e o comprovante do usuário.



11. O usuário quer baixar o conteúdo para ler sem conexão


A leitura offline está disponível somente pelo app Publica.la Reader. Não é possível baixar conteúdo pelo navegador web.


Passos para o usuário


  1. Baixar o app Publica.la Reader:
  1. Fazer login com o e-mail da compra.
  2. Buscar a publicação em Minhas compras ou Minhas publicações.
  3. Tocar no ícone de download para salvá-la no dispositivo.
  4. Uma vez baixada, poderá lê-la sem conexão à internet.


Os downloads estão disponíveis apenas para conteúdo digital (ebooks e audiobooks).


Como administrador, você pode configurar se o download dos arquivos originais está habilitado na sua loja.


→ Habilitar o download de arquivos originais



12. O usuário não sabe em quais dispositivos pode ler seu conteúdo


O conteúdo adquirido na loja pode ser acessado a partir de:


  • Navegador web (Chrome, Firefox, Safari, Edge, etc.) em qualquer computador, tablet ou celular com conexão à internet.
  • App Publica Reader em:

→ Android versão 8.0 ou superior

→ iOS versão 14 ou superior (iPhone e iPad)


O usuário deve fazer login com o mesmo e-mail em todos os dispositivos onde quiser acessar o conteúdo.


Onde baixar o app



→ Como fazer login no app



13. O usuário quer presentear uma publicação mas tem dúvidas sobre como funciona


A função de presente permite que um usuário presenteie conteúdo digital a outra pessoa diretamente pela loja.


O que pode ser presenteado?


  • Ebooks e audiobooks individuais.


Assinaturas não podem ser presenteadas.


Como funciona para quem presenteia


  1. Fazer login na loja.
  2. Navegar até a publicação que deseja presentear.
  3. Clicar no botão Presentear na página do conteúdo.
  4. Concluir o pagamento.
  5. Personalizar o presente: inserir seu nome e, opcionalmente, escrever uma mensagem para o destinatário.
  6. Compartilhar o presente por: WhatsApp, e-mail, URL ou baixando o certificado para imprimir.


Como funciona para quem recebe


  1. Recebe um link ou QR code.
  2. Ao clicar ou escanear, acessa a loja.
  3. Conclui o cadastro ou login (com um e-mail diferente do de quem presenteou).
  4. O conteúdo fica disponível na sua conta.


O presente só pode ser resgatado uma vez e deve ser resgatado com um e-mail diferente do da pessoa que realizou a compra.


→ Como presentear conteúdo



Esperamos que este artigo seja útil. Se você tiver mais dúvidas, encontrará uma grande variedade de artigos no nosso centro de ajuda que poderão ser muito úteis. Você também pode nos escrever por e-mail em support@publica.la ou, para dúvidas mais urgentes, pode nos contatar pelo chat disponível no Painel de controle da sua loja.


Atualizado em: 18/05/2026

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